Hoe werkt het ticketsysteem van Figlo

Heeft u de oplossing niet kunnen vinden op ons helpcenter dan kunt u direct een ticket inschieten. Hiervoor dient u wel te zijn ingelogd.

We krijgen de melding binnen en gaan er zo snel mogelijk mee aan de slag. Het kan zijn dat wij nog extra informatie nodig hebben en in dat geval nemen we contact met u op middels de ticket.

Ook van alle vragen die telefonisch of per mail binnenkomen maken wij een ticket voor u. Zo hebben wij een mooie database van vragen en antwoorden en kunt u uw eerder gestelde vragen altijd terugvinden.

Onderstaand de status die uw melding kan hebben:

Nieuw: Deze melding is nog niet in behandeling genomen door een supportmedewerker

Open: Deze melding is in behandeling bij een supportmedewerker

In afwachting: Deze melding wacht op uw reactie. Mogelijk hebben we u verzocht meer informatie aan te leveren.

Geparkeerd: Uw melding kan niet direct worden beantwoord. Er is een aanpassing in de software voor nodig. We parkeren dan de melding zodat deze onder de aandacht van de productdirector komt en hij beslist wanneer en of de melding wordt opgenomen en behandeld. Hier is een uitgebreid prioriteringsproces voor nodig. Dit heeft alles te maken met de factoren of er een work around mogelijk is, hoeveel gebruikers de melding hebben gedaan, hoeveel werk het is en hoeveel "urgentere" meldingen er op dat moment zijn. Zodra de melding is opgelost in een van de releases of is besloten dat dit niet gaat gebeuren koppelen we dit aan u terug. De melding blijft voor u zichtbaar in uw eigen portal.

Opgelost: We hebben uw melding beantwoord. In veel gevallen volgt er na 24 uur een verzoek om aan te geven of u tevreden was met de ondersteuning. Is het antwoord niet duidelijk dan kunt u de melding eenvoudig heropenen.

Gesloten: Deze status bereikt de melding nadat deze 48 uur op opgelost heeft gestaan. U kunt de melding niet heropenen maar mocht u toch nog verder met deze melding willen dan kunt u een follow up maken. Zo weten wij dat de melding betrekking heeft op een eerdere melding.

Bovenstaand systeem hanteren wij op alle vragen. Zo kunnen we goed signaleren welke meldingen vaak worden gedaan en dus hoger op een prioriteitenlijst moeten komen of waar we mogelijk onze artikelen moeten aanpassen omdat de werking niet geheel duidelijk is. Tevens kunnen we efficienter werken omdat uw vraag mogelijk al eens eerder is gesteld en we het antwoord daardoor al voorhanden hebben.

Groot voordeel is ook dat als we hulp nodig hebben van andere afdelingen (technisch of fiscaal inhoudelijk) wij de informatie allemaal op 1 lokatie kunnen terugvinden en delen met de betreffende collega.